מאת קרן אביאסף-מגדל ויעל זילברשטיין-אבל, שותפות בחברת PaymentsOp.
יש לכם צוות טוב, גייסתם השקעה לא מבוטלת והמוצר שלכם ללא ספק מעורר עניין רב בקרב הלקוחות, כמה זה יכול להיות מורכב להוסיף תהליך תשלום? כשמוכרים באינטרנט לגולשים (בין אם פרטיים ובין אם עסקיים) ממדינות אחרות, עולות שאלות רבות: כיצד נדע שזה באמת הלקוח? האם כרטיס אשראי זה מספיק טוב ובטוח? כיצד נגבה את הכסף? מה עלינו לעשות כדי להטמיע דף תשלום?
המערך התפעולי הנדרש, במיוחד במשלוחים של מוצרים פיזיים, עלול להכביד ושיווק המוצרים ברחבי העולם מביא לשינוי ארגוני בתפעול, בחוויית המשתמש, בהיערכות הפיננסית ובממשק הטכנולוגי.
לצד הסיכונים, הפוטנציאל בפעילות הבינלאומית הינו גדול ביותר והכניסה למסחר אלקטרוני בינלאומי מאפשרת הגדלה משמעותית של נתח השוק. המסחר האלקטרוני הולך וגדל והתחזיות לשנים הקרובות הן גידול של 10% בהיקף המסחר כל שנה. תחילת הפעילות שלכם בחו"ל הינה אסטרטגית ועל מנת להצליח, יש להיערך בהתאם.
מהם הצעדים לתחילת הפעילות בשוק הגלובלי?
1. שוק היעד
החליטו מהו שוק היעד שלכם – השוק האמריקאי הפופולרי ביותר וגם מערב אירופה, אמריקה הלטינית או המזרח. עדיף להתחיל בשוק גדול אחד, כדי לרכוש ניסיון וידע ומשם להתפתח לשווקים נוספים. החלטה על שוק היעד משפיעה על הצעדים הבאים ועל האסטרטגיה שלכם לטווח המידי.
2. מערך שירות ומכירה
הקימו את מערך השירות והמכירה שיתמוך בשוק היעד. מערך השירות יכלול למשל טלפון באזור החיוג המתאים ואנשי שירות הזמינים לפי זמני הלקוחות ויכלול גם שירות משלוחים. מערך המכירה יכלול אתר אינטרנט באנגלית ובשפה הנוספת הרווחת בשוק היעד. הקפידו באתר על הסברים ברורים בנושאים הבאים:
- אודות החברה
- הסבר תמציתי ומדויק על המוצרים או השירותים
- הסבר על תנאי השימוש (תנאי הרכישה, התשלום וביטול ההזמנה)
- הסבר על מערך השירות
- מדיניות הפרטיות
3. אמצעי תשלום
ערכו סקרי שוק כדי לוודא מהו אמצעי התשלום המקובל במדינות אליהן אתם פונים. לא בכל מדינה מקובל לשלם באמצעות כרטיסי אשראי בינלאומיים. ברוסיה, למשל, משלמים באמצעות "ארנק אלקטרוני" דוגמת Yandex. במדינות אחרות, בעיקר באירופה, שיטת התשלום המקובלת היא העברה בנקאית מקומית דוגמת iDeal ובדרום אמריקה פתרונות מבוססי מזומן ומובייל. אם המוצרים או השירותים שלכם מיועדים לסוג לקוחות מסוים או לגיל מסוים, בדקו לא רק מה הם מבקשים לקנות, אלא גם מהי צורת התשלום המקובלת עליהם.
4. ממשק טכנולוגי
בשלב זה עליכם להתחבר באמצעות צינור סליקה, Gateway, לבנק בארץ או בחו"ל, שיקבל בעבורכם את התשלום ויעבירו לבנק שלכם. קיימות חברות הנקראות מאגד (iPSP / Payment Facilitator) המספקות את שירותי צינור הסליקה והחיבור לבנקים ושירותים נוספים כמו ניהול סיכונים. בשוק קיימים פתרונות טכנולוגיים שנוחים מאוד בתהליך האינטגרציה ומאפשרים סליקה קלה יותר, למשל ,Braintree, WePay ,Stripe האמריקאים או MangoPay האירופאי.
PayPal מציעה פתרון נוח שהרבה סטארט-אפים ישראלים מוצאים שהוא טוב לתחילת הדרך. בהמשך, לאחר צבירת ניסיון והיסטוריית סליקה, אפשר לעבור לפלטפורמות מורכבות יותר אך נוחות יותר ללקוח.
5. דף התשלום
רוב ה-Gateways יציעו לכם להשתמש בדף התשלום שלהם, המאובטח כהלכה. בדקו אפשרות להשתמש בדף זה ולהתאימו לצרכיכם, במקום בשלב הראשון להשקיע בבניית דף שכזה in-house ואבטחתו לפי תקני ה- PCI, מה שעלול לגזול מכם משאבים יקרים שאינם נחוצים בשלב זה.
6. תקשורת מול הבנקים
תהליך החיתום מול הבנק כולל מילוי טפסים, הצגת מסמכים ומסירת מידע על החברה. הבנק יחליט, על סמך המידע, אם לאשר לכם לסלוק באמצעות באינטרנט. מנו אחד המנהלים בחברה, שיהיה אחראי על התקשורת מול הגופים הבנקאיים. הפעילות היומיומית תבהיר לכם כמה זה חשוב.
7. ניהול סיכונים
נושא חשוב ביותר הינו ניהול הסיכונים. אינטרנט איננו חנות שבה הלקוח והמוכר נפגשים פנים אל פנים. למכירות באינטרנט, עם כל היתרונות שלהן, יש שתי בעיות עיקריות: הונאות מכל הסוגים ולקוחות לא מרוצים מהעסקה או מהשירות, הדורשים את כספם חזרה. בשני המקרים, העסקה תוגדר כ"חשודה", משמע הכסף יוחזר ללקוח, החשבון שלכם יחויב ואתם בבעיה. חוץ מהפסד הכסף, יש לדעת שהבנק אינו אוהב לקוח עם ביטולי עסקאות. הבנק עלול להגדיר את חברתכם כבעייתית, לקנוס אותה ואף לסגור את החשבון.
מה עושים? הכניסו לפעילות כלים ומערכות לניהול סיכונים: מערכות מדף לניטור הונאה (Fraud detection) והגבלות על היקף עסקות לפי לקוח. הפעילו גם את תחושת הבטן – אם לקוח מתנהג באופן חשוד, חיסמו אותו ופעלו מולו לזיהוי נוסף (למשל שליחת תעודה מזהה, זיהוי וידאו, אימות של הפרופיל ברשתות חברתיות וכדומה). במידה ולא נוצר קשר עם הלקוח או שזהותו לא אומתה, מומלץ לזכות את העסקה בהקדם על מנת להימנע מהחזר חיוב עתידי (Chargeback).
8. הפן המשפטי
במקרים רבים כדאי לכם להקים חברה-בת בחו"ל, דבר הכרוך בתשלום לרואה חשבון ולעורך דין שיעשו את הדרוש, כדי להקל על המערך התפעולי. רואי חשבון ועורכי דין המכירים את הנושא עושים זאת בקלות ובמהירות. בחלק מהמקרים אפשר לסלוק אמצעי תשלום של לקוחות אירופאים ללא הקמת חברה בת באותה מדינה. בארה"ב, עם זאת, לא ניתן לפעול ללא ישות מקומית. החלטה זאת תשפיע על המערך התפעולי שלכם בחו"ל וכן על היכולת שלכם לחבור לספקי תשלום מקומיים.
לסיכום, עצה אחרונה אך לא פחות חשובה – פשוט תשאלו. אינכם הסטאר-טאפ הראשון שמתנסה בצעדים ראשונים בסליקה בחו"ל. קולגות וחברים ישמחו לספר לכם מניסיונם וכן לחבר אתכם לגופי תשלום שתוכלו לעבוד איתם.