מקור: Telligent
Verint מערכות הודיעה כי מרחיבה את תחום שירות הלקוחות שלה ורוכשת את חברת Telligent האמריקאית, המאפשרת ניתוח והפקת תובנות ממידע המגיע מקהילת לקוחות באמצעות צ׳אטים באתרים, התכתבויות בדואר אלקטרוני וקהילות באינטרנט. בעוד שסכום הרכישה לא פורסם, עד כה השלימה החברה הנרכשת מהקמתה בשנת 2004 חמישה סבבי גיוס בסך כולל של 36.3 מיליון דולר.
בשל הרכישה, לקוחות Verint ו-Telligent יוכלו לעשות שימוש בפלטפורמת המודיעין, שיכולה לסייע בהשגת יעדים אסטרטגיים, כולל היכולת ללמוד על יעילות שירות הלקוחות ולהוסיף חווית שימוש חברתית יותר ברשת.
שמה דגש על שירות לקוחות ומודיעין עסקי
Telligent נחשבת למובילה בתחום התוכנה לניהול ותמיכה בלקוחות וקהילות שיווק דיגיטליים. המוצר שפיתחה יוצר קהילה המורכבת מלקוחות החברה, מקום בו הם יכולים לשתף בחוויית השימוש שלהם במוצרי החברה, לפנות בבקשות וכמובן גם להגיש תלונות. חברות שעושות שימוש במוצר, יכולות ליהנות גם מפילוח ממוקד של הלקוחות, כך שיכולה לפנות לכל קבוצת לקוחות בהצעות שיווקיות ייעודיות לה. המערכת שפיתחה בעצם מנתחת את כל המידע שעובר באותן הקהילות, וממנו מפיקה לקחים ולומדת.
על ידי שילוב פלפטורמת קהילות לאסטרטגית שירות ותמיכה בלקוחות, ארגונים יכולים להפחית את העלויות שמשקיעים בשירות, ולהפנות את המשתמשים, חברי הקהילה, לשאילתות קיימות, ולאגפים המכילים תשובות לשאלות נפוצות (FAQ). מדובר בסוג של Win Win Situation, שכן גם המשתמש שצריך עזרה או מענה לבעיה מסוימת לא צריך להמתין שעות ארוכות על הקו ונהנה מפתרון בזמן אמת באופן עצמאי, וגם עבור שירות הלקוחות שבוודאי מקבלים לא מעט פניות זהות אודות סוגיות שניתן לפתור לבד.
החשיבות של קהילות חברתיות סביב מוצרים וארגונים היא ברורה וידועה, וכל חברה מעוניינת להגביר את ה-Engagment של קהל הלקוחות שלה, ולכן לצד פעולות השיווק הללו, מושקעים גם לא מעט משאבים בתפעול ומתן מענה ברשתות החברתיות השונות. כמו כן, באמצעות ניתוח המידע שמספקת Telligent החברות והארגונים יכולים להפיק ולקבל תובנות אודות הרגלי רכישה, טרנדים, לבצע הערכה של איזה תוכן שיווקי הצליח יותר ואיזה פחות ובסופו של דבר להגביר את הנאמנות ולשפר את היחס שכל לקוח מקבל.