הפוסט נכתב על ידי צוף בן אליעזר, מנהלת לקוחות ב-PowerLink.
כל כך הרבה פעמים אנחנו נזכרים מאוחר מדי. מאוחר מדי להתקשר לסבתא, יום ההולדת שלה כבר היה לפני שבוע; מאוחר מדי לקנות את המוצר שממש רצינו, כי הוא כבר אזל במלאי; מאוחר מדי להמציא את הסטארטאפ שתמיד רצינו להמציא, כי מישהו אחר כבר עשה זאת לפנינו. אבל אם סוף סוף הספקנו, הקמנו עסק, הרמנו סטארטאפ, העלנו אפליקציה לאוויר - זה בדיוק הזמן להפסיק להיזכר מאוחר מדי. ניהול תהליכים באמצעות מדדים עסקיים הוא הפתרון הנכון למי שרוצה להפסיק לפספס ולהתחיל לראות את העסק שלו בגובה העיניים.
מה זה אומר?
בכל יום בעלי עסקים מתמודדים עם סיטואציות שמאתגרות את העסק שלהם. כשהאתגרים מפסיקים להגיע הם מחפשים אותם בעצמם על מנת לגדול ולהתפתח. רבים מהם פועלים באסטרטגיה של כיבוי שריפות ומתמודדים עם כל צרה ברגע שהיא מגיעה בצורה הטובה ביותר שהם יכולים. אך כשהצרה תוקפת שוב הם לא שמים לב לדפוס החוזר והיא עלולה לחזור בצורה רציפה למשך זמן רב. צורת הפעולה הזו נכונה גם לתהליכים הקורים בעסק בשגרה ולא רק לבעיות שצצות על פני השטח. ניקח לדוגמא משתמשים חדשים באפליקציה - יכול להיות שבכל יום ראשון מספר ההורדות גדול משמעותית בהשוואה לשאר ימי השבוע, יכול להיות שהמשתמשים מגיעים בכמויות מהקמפיין הממומן בפייסבוק, אבל רוב התקציב מושקע דווקא בגוגל. עבודה באמצעות מדדים עסקיים מסייעת להעמיד את כל הנתונים האלו מול העיניים באופן קבוע והופכת את הצפייה בהם לעניין שבשגרה.
צורת העבודה הזו לא רק נכונה יותר מבחינה לוגית אלא גם מבחינה פסיכולוגית. העבודה היום יומית מול המדדים מכניסה אותנו לנהיגה מתמדת בהילוך חמישי מבלי לעבור אף פעם לניוטרל: אנחנו תמיד רואים במה אנחנו טובים, במה אנחנו לא, היכן ניתן להשתפר וכיצד. בדרך זו העסק יישאר תמיד במגמת עליה.
לאחר שהמדדים העסקיים יהפכו לעניין שבשגרה, נקודות החוזק והחולשה של העסק יהפכו ברורות הרבה יותר וטרנדים בעסק שלא משכו קודם לכן תשומת לב יהוו עמודי טווח בפעילות העסקית. מהם אותם טרנדים? גלים, אם תרצו לקרוא להם כך, של פעילות עסקית רוויה. נהירה של לקוחות חדשים בפרק זמן מסויים, דרישה גוברת לאלמנט מסויים במוצר או נטישה שהופכת להיות קבועה.
לצערנו הרב, לא נמצא מדריך לבניית המדדים הללו באינטרנט, מהסיבה הפשוטה שהמדדים הם אינדווידואלים לכל עסק ועסק. ובכל זאת, קיימים כמה שלבים שיתאימו לכולם ויעזרו בבניית מדדים עסקיים נכונים לסיוע בתהליכים השונים שכולנו מתמודדים איתם.
1. הגדרת הנתונים
ראשית, חשוב לדעת מהם הנתונים העומדים לרשותנו לצורך בניית המדדים. בשלב זה אין צורך בנתונים עצמם אלא רק בסוג הנתונים החשובים לבניית המדדים. סוגי נתונים מייצגים את המידע שנוכל להשיג בסוף התהליך הזה, למשל פירוט הורדות, סוגי משתמשים, תדירות שימוש ועוד. יש לחשוב לעומק ולהגדיר כל נתון ונתון בלי לעשות הנחות כיוון שהמידע שיתקבל יסייע לנו בהמשך.
2. הצבת תנאים מגדירים לנתונים
כל נתון ממנו נרצה לשאוב מידע לא שווה כלום בלי תנאי שמגדיר אותו, שקובע איך הוא הופך למדד למעשה. אם בשלב ראשון הגדרנו שאנחנו רוצים למדוד פירוט הורדות, כעת עלינו להחליט מה התנאי למדד הזה – הורדות על פי יום בשבוע או על פי שבוע שלם? הורדות של כלל המשתמשים או רק של משתמשים ספציפים, בקבוצת גיל מסויימת למשל? קיימות אינספור אפשרויות לתנאים, אבל בשונה מהגדרת הנתונים שעשינו קודם בשלב זה יש להיות מאוד ספציפים ולבחור רק את התנאים שיתנו לנו את המדד המדויק ביותר עבורנו. התנאים הללו הם דינאמיים כמובן ובהמשך הדרך נלמד אילו תנאים הכרחיים יותר ואילו פחות.
3. בניית המדד
כעת, אחרי שהגדרנו מהם הנתונים אותם אנו רוצים לאסוף ואיך אנחנו הופכים אותם למדד בעזרת תנאים יש לבנות את הדרך בה המדד יוצג בפנינו באופן מתמיד כדי שיהפוך לחלק משגרת היום-יום שלנו. ניתן לחלק לכל תנאי רשימה משלו או ליצור גרפים שיציגו את הנתונים בצורה ויזואלית וברורה יותר. בנייה של רשימות או גרפים כאלו פשוטה מאוד עבור מי שעובד במערכת ניהול לקוחות או עבור מי שמכיר את טבלאות האקסל שלו בצורה מלאה.
4. ניסוי, טעייה ושיפור
בשלב זה אנחנו לוקחים את המדדים שלנו לנסיעת מבחן. כדאי לעבוד איתם חודש לפחות ובסופו להחליט האם הם עשו את העבודה, שיקפו את המצב וסייעו לשיפור התהליכים בעסק. במידה ולא, יש לשנות את התנאים כדי ליצור מדד חדש. אם גם זה לא עוזר אולי הנתונים שהוגדרו בשלב ראשון הם לא רלוונטיים ויש לבחור נתונים חדשים. בסופו של דבר ימצא המדד הנכון שיסייע בבניית תוכנית עסקית ובהרצת התהליכים בחברה.
5. עבודה קבועה
לכל עסק יש את השיטה הנכונה עבורו להפוך את המדדים לעניין שבשגרה. אפשר להכניס אותם לישיבות הצוות השבועיות או להציג את הגרפים שלהם במסך לאורך כל היום. מה שחשוב הוא שהמדדים ירחפו מעל העבודה ומעבר לכך – ינחו ויובילו אותה.
רגע לפני שקופצים לאתגר הבא, לתהליך הבא, לשלב הבא – מדדים עסקיים יכווינו את הדרך הנכונה וישאירו את הגרפים במגמת עלייה. אם הגרף ירד לפתע לפחות נראה את זה מול העיניים ונוכל להעלות אותו מיד למעלה.
קרדיט תמונה: focus via shutterstock